Kundeservice: – Å snakke med et menneske er det aller viktigste

Smart Energis kunderådgivere jobber kontinuerlig med å skape økt forståelse for hvordan strømmarkedet henger sammen – og for å hjelpe kundene våre med å finne svar på det de måtte lure på om strøm og sitt kundeforhold.

Konkrete tips om strømsparing

Britt Thorsen er teamleder for kundesenteret til Smart Energi, og en av fem kunderådgivere som hjelper deg på telefon, mail og chat.

– Vi opplever at mange ønsker hjelp og rådgivning, blant annet i forhold til hva de selv kan gjøre for å redusere strømforbruket sitt. Da ringer de oss. Ved spørsmål om høyt forbruk i hjemmet får vi ofte identifisert problemet sammen ved å tenke høyt. Kunden vet ofte ikke hva som trekker mye strøm, så her kommer vi gjerne med konkrete tips, sier Thorsen, og forklarer:

– Det kan blant annet være penger å spare på å justere temperaturen på varmtvannsberederen noe, eller å skru TV’en helt av fremfor å velge stand by-modus. Mange små ting i hjemmet kan utgjøre en forskjell på strømforbruket – og strømregningen.

– Hva verdsetter kundene mest med kundesenteret til Smart Energi?

– Det er uten tvil muligheten til å snakke med et menneske som er det aller viktigste, og ikke bare en chat-robot, som blir stadig mer vanlig i vår bransje. Noe av grunnen er faktisk at mange ikke vet helt selv hva de konkret lurer på, men de skjønner at noe er feil. Vi forstår ofte hva kunden mener likevel og kan hjelpe, smiler Thorsen.

Viktig egenskap å kunne lytte

Thorsen og hennes kollegaer på kundesenteret bistår hver uke Smart Energis kunder med spørsmål om strøm, solceller og elbilladere på rentefri avbetaling. Gjennom året har det også kommet på plass flere nye produkter i Smart Energi-porteføljen, blant annet varmepumpe og ny app. God kundeservice og oppfølging har derfor vært særlig viktig i 2024, forteller teamlederen.

– Det er viktig at kunden som kontakter oss føler seg sett og hørt. Det gjelder å ikke avbryte, men heller bruke et ekstra minutt på at kunden kan få snakke ferdig. Det er også viktig å avslutte samtalen på en hyggelig og positiv måte, sier Thorsen, og forklarer:

– Det hender jo at de som kontakter oss er irriterte for noe, eller at de opplever noe som ikke fungerer. Et viktig mål er at kunden likevel skal sitte igjen med et godt inntrykk av oss når vi legger på røret, og en følelse av at vi faktisk har ytt dem god service.

– Må man være en god menneskekjenner for å tilby god kundeservice?

– Jeg vil si det er en stor fordel i alle fall. Og i denne jobben må man se kunden litt an. Noen ønsker ikke å være lengre på tråden med oss enn strengt talt nødvendig, mens andre gjerne tar en lengre prat og er mer åpne for energirådgivning og tips. Med tiden er vi på kundesenteret blitt godt trente til å lese mennesker, sier Thorsen.